Qual é o Problema?

O título acima faz parte de um estudo de caso do administrador formado por Harvard, Stephen Kanitz, bastante utilizado em cursos de Administração. Durante meu curso de Marketing, à época, também trabalhamos esse case em sala de aula.

É um texto um pouco extenso, mas vale a pena ler.

O verdadeiro problema é fazer a pergunta certa

Um dos maiores choques da minha vida foi na noite anterior ao meu primeiro dia de pós-graduação em Administração, em Harvard. Eu havia sido um dos quatro brasileiros escolhidos naquele ano e, ingenuamente, acreditava que o mais difícil tinha sido entrar na universidade. O mestrado seria fácil. Ledo engano.

Naquela noite, tínhamos de resolver três estudos de caso, cada um com cerca de 80 páginas.

O primeiro era de marketing. Uma empresa gastava grandes quantias em publicidade, mas suas vendas caíam ano após ano. O caso apresentava comentários dos diretores, cada um apontando a responsabilidade para outro, e terminava com a análise do presidente.

E terminava ali.

Foi quando percebi que faltava alguma coisa: não havia nenhuma pergunta para responder.

Eu estava acostumado ao modelo de ensino brasileiro, baseado em perguntas previamente formuladas. Esperava algo como: "O presidente deve trocar a agência de publicidade ou demitir o diretor de marketing?"

Harvard queria justamente o contrário.

Queria que nós descobríssemos quais eram as perguntas que precisavam ser respondidas.

Gostei tanto do método que, quando voltei para dar aulas na Universidade de São Paulo, passei a utilizá-lo. Para minha surpresa, a reação dos alunos foi péssima.

"Professor, qual é a pergunta?", perguntavam.

Quando eu respondia que essa era justamente a primeira pergunta que eles precisavam fazer, vinha a revolta: "Como vamos resolver uma questão que não foi sequer formulada?"

Temos um ensino muito voltado para perguntas prontas porque isso é mais fácil para todos. O professor apresenta as questões e o aluno aprende as respostas para depois repeti-las nas provas.

Mas a vida profissional funciona de outra maneira.

Seu chefe não vai perguntar quem descobriu o Brasil ou quanto é quatro dividido por dois. Ele vai querer saber quais problemas precisam ser resolvidos na sua área.

Bons administradores são aqueles que sabem fazer boas perguntas, e não apenas repetir respostas prontas.

Um dos maiores erros que podemos cometer é procurar a solução certa para o problema errado.

Quando o verdadeiro problema é identificado, encontrar a solução costuma ser muito mais fácil.

Por isso, se você pretende ser útil na vida, aprenda a fazer boas perguntas antes de sair procurando respostas.

No fim das contas, talvez sejam as perguntas, e não as respostas, que realmente importam.

Artigo publicado na revista Veja, em março de 2005.